IT Wartung oder Serviceverträge?
„So ein Quatsch, das brauchen wir nicht. Es ist doch auch die letzten zehn Jahre nichts passiert!“
Reaktionszeit = sofort!
Das Thema Serviceverträge und Managed Services ist in der IT-Branche in aller Munde. Damit einher gehen Laufzeitverträge ab 3 bis zu 24 oder 36 Monaten zuverlässige Sicherheit, zahlreiche neue Cloud-Anwendungen und auch ein völlig neuer Servicegedanke mit fixen Preisen für fest definierte Dienstleistungen.
Auch uns als IT-Dienstleister begegnen diese Verträge jeden Tag.
Und wenn ich höre, dass ich einen Vertrag eingehen soll, der drei Jahre dauert, komme ich ins Grübeln.
Beim näherem Hinsehen jedoch wird schnell klar, dass auch für uns – und ganz im Besonderen für uns – fest definierte Leistungen und zuverlässige Reaktionszeiten seitens unserer Lieferanten unerlässlich geworden sind, nicht zuletzt, weil wir Ihnen diese Reaktionszeiten garantieren.
Auch wir stehen bei einem Serverausfall oder einem Internetaussetzer ziemlich „nackt“ da und können weder telefonieren, noch recherchieren, noch arbeiten. Darum müssen wir ebenfalls einen hohen Wartungsaufwand betreiben, um unsere Systeme in gewohnter Zuverlässigkeit am Laufen zu halten und für Sie „in der Not“ direkt greifbar und arbeitsfähig zu sein.
Nach mehr als 33 Jahren am Computer und fast 22 Jahren Selbstständigkeit erinnere ich mich gerne an die Zeit zurück, in der man einen Computer einmal installiert hat und ihn dann ohne weiteren Aufwand viele viele Jahre verwenden konnte. Selbstverständlich waren diese Maschinen viel viel langsamer und IT war viel viel unwichtiger als heute. Aber das vergessen wir einfach ganz schnell.
Was hilft es also der alten Zeit nachzutrauern? Bei meiner Berufswahl habe ich mich noch ganz bewusst für die Informatik entschieden, mit dem klaren Bewusstsein und Wissen, dass es ein lebenslanger Lernens- und Veränderungsprozess sein wird. Das war auch vor über 20 Jahren schon klar.
Wenn wir überlegen, ob wir Wartung durchführen und Verträge abschließen oder eben nicht, dann sitzen Sie als unsere Kunden und wir als Ihr Dienstleister im selben Boot.
Wartung unnötig?
Überlegen wir einmal was passieren würde, wenn andere Unternehmen oder Menschen ihre Geräte nicht warten würden:
- Würden Sie sich in ein Flugzeug setzen, von dem Sie wissen, dass die Wartung aus Kostengründen ausgesetzt wurde?
- Würden Sie Ihr Auto nicht in die Werkstatt bringen, wenn Sie hören, dass etwas pfeift oder klappert?
- Wäre es im Winter ohne Heizungsanlage und Wartungsvertrag für eine schnelle Hilfe nicht furchtbar kalt?
Diese Beispiele sind sicherlich nicht 100 % zutreffend, denn es gibt wohl kaum einen Bereich, der so sensibel ist (vielleicht mit Ausnahme eines Atomkraftwerkes), wie Daten auf einem Computersystem, die zig 10.000 Euro (oder mehr) Wert haben, und selbst für ein kleines Unternehmen mit zwei oder drei Mann bei Verlust den Untergang bedeuten kann.
Ein Ausfall heißt hier nicht nur beispielsweise alle Artikel wieder zählen und eingeben zu müssen, keine Termine für Patienten vereinbaren zu können oder selbst warten zu müssen, bis die neue Festplatte oder das Ersatzteil vom Hersteller per Post ankommt. Es heißt auch Kosten durch untätig herumstehendes Personal, enttäuschte und verärgerte Kunden, nicht mögliche Bestellungen (bei Kunden und Lieferanten), Negativpropaganda, etc.
Vom selbstgefühlten Stress und Ärger möchte ich hier gar nicht schreiben. Der kommt noch hinzu.
Kollegen von uns im „Herzen des Sauerlandes“ haben sich schon vor einigen Jahren sehr genau Gedanken zu diesem Thema gemacht und überlegt, was dagegen und was dafür spricht. Vielen Dank dafür! :)
Es ist richtig:
Ohne Wartungsvertrag sparen Sie pro Jahr vielleicht 3.000 Euro, haben aber sicher
- einige kleine Einsätze mit halben Tagen IT-Arbeit,
- haben vielleicht einen Schaden mit einem Tag Ausfall,
- haben Kosten für Nachtarbeit und Reaktionszeit,
- haben Kosten für drei Mitarbeiter, die acht Stunden bezahlt herumstehen,
- „ein paar“ ihrer Daten verloren haben,
- die Sie neu eingeben müssen (falls sie überhaupt noch wissen, welche Daten sie während der vergangenen Woche alle eingegeben haben). Dauert so fünf Tage mit drei Mann oder Frau.
- Vielleicht ist Ihnen dazu noch ein Kunde abgesprungen, der eine schöne Reise in die Karibik im Wert von 6- bis 10.000 Euro für seine Familie gebucht hätte, oder
- ein Kunde, der ein neues Marketingkonzept bei Ihnen hätte erstellen lassen (Wert 15.000 €).
In der Summe geschätzt mehr als 18.000 Euro
Aber wir sind uns einig: Was macht das schon aus? Kleinvieh. Und das ja auch nur alle 3 bis 4 Jahre.
Und dass wir viele Kunden während des Tages verärgert und verloren haben, egal. Oder nicht?
Mit einem Wartungsvertrag hätten Sie in Summe ca. 6.000 Euro fest, aber kalkulierbar ausgegeben. Sie hätten dafür aber mit höchster Wahrscheinlichkeit keinen Ausfall mit einem ganzen Arbeitstag gehabt, da heutige Überwachungssysteme (Monitoring), die Teil eines solchen Konzeptes sind, in der Regel frühzeitig auf sich nähernde Defekte hinweisen. Bestimmt wäre auch noch das eine oder andere trotzdem passiert, weil IT eben nicht vorhersehbar ist. In Summe sind das jedochl sicher nicht mehr als 10.000 €.
Wir wollen hier auch gar nicht von den indirekten positiven Effekten schreiben, die entstehen, wenn Ihre Mitarbeiter schnell und problemlos ihre Dinge erledigen können und die Kunden begeistert sind, dass Sie so zuverlässig und schnell reagieren können.
Und eines sei auch noch ergänzt: Der Stressfaktor für alle Beteiligten (einschließlich uns als Ihr Dienstleister) ist verschwindend gering, da das meiste planbar geschieht.
Was ist eigentlich Garantie?
Bei einem Defekt hören wir oft: „Aber ich habe doch zwei Jahre Garantie, das muss ich doch nicht bezahlen!“
Allzu häufig ist das falsch. Garantie ist eine absolut freiwillige Leistung der Gerätehersteller am Markt. Die Bedingungen, unter denen der Hersteller diese Garantie gewährt, schreibt er aber selbst. Und sie beinhaltet nur das Teil selbst, in den wenigsten Fällen aber die korrespondierende Arbeitszeit. Eine Garantie sichert Ihnen aber in jedem Fall ein vorher definiertes und zugesagtes Verhalten.
Gesetzliche Gewährleistung
Der Name sagt es schon: Sie ist gesetzlich definiert, verankert und beträgt 24 Monate. Es handelt sich bei ihr jedoch nicht um eine in jedem Fall kostenlose Möglichkeit der Reparatur, sondern sie definiert (lediglich) die Sachmängelfreiheit zum Zeitpunkt der Warenübergabe vom Händler an den (End-) Kunden.
Während der ersten sechs Monate wird angenommen, dass ein in diesem Zeitraum auftretender Defekt bereits zum Zeitpunkt der Übergabe (also am Tag des Kaufes oder am Tag der Installation) bestanden hat.
Ab dem siebten Monat dreht sich die Beweislast um und Sie müssten beweisen, dass der Fehler „schon immer da war“. Wir sehen täglich, dass es für den Kunden schwer ist, zu beweisen, dass ein Defekt oder Problem bereits am Tag der Warenübergabe bestand. Dies ist sogar häufig nur bei etwaigen Serienfehlern eine klare Sache.
Was ist Wartung?
Eine der wohl bekanntesten Wartungspläne ist der Kundendienst bei Ihrem Auto.
Dieser umfasst das Kontrollieren, Reinigen, Nachjustieren und Einstellen, Konservieren und Auffüllen oder das Ersetzen von „Betriebsstoffen“ (besser Verbrauchsmaterialien). Beim Auto ist dies beispielsweise die regelmäßige Kontrolle von Kühlflüssigkeit und Waschwasser, Öl oder Zahnriemen und, wenn Sie eines der höherwertigen Fabrikate fahren, oft auch die Reinigung des Fahrgastinnenraumes im Rahmen der „Wartung“. Sie kennen das selbst.
In Ihrem Computer befinden sich zahlreiche elektronische Bauteile – auch solche, die sich bewegen (zum Beispiel Kühler mit Lüfter auf der Recheneinheit). Durch die bewegte Luft und die elektrostatische Aufladung der elektronischen Teile erleben wir häufig, dass Computer regelrechte Staubfresser waren, wenn sie bei uns in der Werkstatt landen. Und häufig entstehen genau wegen diesem Staub Fehler. Die hätten unserer Meinung nach sehr einfach verhindert werden können, wenn das Gerät ein bis zweimal im Jahr von einem Fachmann geöffnet und durch simples ausblasen oder aussaugen gereinigt worden wäre.
Auch bei Software-Programmen, ganz besonders bei den Betriebssystemen aller bekannten Hersteller, ist eine Wartung notwendig. Diese umfasst heute meist das sogenannte Patchen (Einspielen von Updates verschiedenster Art), um bekannt gewordene Sicherheitslücken zu schließen. Obwohl viele Programme das (angeblich) automatisch tun, stellen wir fest, dass Geräte mit z.B. Virenbefall sehr häufig diese Updates nur angeblich erledigt haben.
Beim Hinsehen stellen wir fest: Irgendwann im Laufe des Jahres gab es einmal einen Fehler, den der Kunde nicht bemerkt hat. Und nun haben wir den „Salat“. Das ganze System muss neu installiert werden. „Wo haben Sie Ihre aktuelle Datensicherung?“ lautet die häufigste Frage bei einem Servicefall. „Auweh, die ist uralt!“ lautet die Antwort oft.
Eine Wartung im Bereich Software hätte in diesem Fall einen sehr großen Beitrag zur Sicherheit geleistet. Die Wartungskosten pro Jahr liegen bei nur ca. 20% des Anschaffungspreises! Die Anschaffung eines neuen Gerätes, dieses neu einzurichten und die Daten zu übernehmen ist deutlich teurer.
A propos Datensicherung
Unsere Empfehlung lautet: Als Betrieb brauchen Sie wenigstens zwei, besser drei unterschiedliche Datensicherungen mit unterschiedlichen Sicherungsmethoden.
Als Privatperson mindestens eine, besser zwei verschiedene.
Achja: Lehrer und Ein-Mann/Frau Selbstständige gelten hier als Unternehmen, wenn Sie sich überlegen, welchen Datenverlust ein Crash bedeuten würde. :)
Mit „drei unterschiedlichen Datensicherungen“ sind übrigens nicht drei Festplatten gemeint, die Sie wechseln. Auch nicht eine weitere Festplatte, auf die Sie per Hand oder in (un)regelmäßigen Abständen Ihre Daten kopieren. Es geht um verschiedene „Systeme“, also unterschiedliche Methoden.
Drei Methoden könnten beispielsweise sein:
- eine Datei-Sicherung (Kopie) auf fünf Festplatten mit verschiedenen Datei-Versionen,
- ein Image (z.B. Windows-Backup) und
- eine Online-Sicherung in ein zertifiziertes Rechenzentrum,
- aber natürlich auch ein „Acronis-Image“ (lokal oder Online oder besser beides),
- eine Bandsicherung oder
- eine lokale (Image- oder Datei-)Sicherung mit Weitersicherung auf eine NAS über einen verschlüsselten Tunnel „nach Hause“ für diejenigen, die die öffentliche Cloud nicht so gerne mögen (auch wenn wir glauben, dass jedes Rechenzentrum sicherer ist, als Ihr Zuhause)
Service
Servicewüste Deutschland? Oder: der Kunde ist König?
Service ist wohl einer der beliebtesten Begriffe, den die Werbung heutzutage außerhalb des reinen Produktverkaufs benutzt. Und jeder will ihn, den Service. Aber natürlich am liebsten kostenfrei oder wenigstens zum kleinsten Preis.
Service wird als Synonym für Dienstleistung verwendet und stammt vom lateinischen „servare“, d.h. „dienen“. Service ist – nicht zuletzt aufgrund der lateinischen Herkunftsdefinition – also ein wenig sagender Begriff.)
Was Service wirklich bedeutet können Sie als Kunde meist erst erkennen, wenn Sie einmal ein Problem haben. Sie erwarten dann (zurecht?), dass sich der Verkäufer des Produktes zuverlässig und schnell, unkompliziert und in „gebückter Haltung“ sich dessen annimmt.
*Werbeblock an* Service bei Lanz Services versteht sich von selbst. Wir tragen ihn sogar im Namen! *Werbeblock aus*
Wir merken immer häufiger zu uns wechselnde Kunden, weil sie bei ihrem „alten“ Dienstleister, keinen guten Service erhalten haben. Allzu oft führen wir dann Diskussionen nach nur wenigen Monaten Diskussionen über „teuren Service“. Mehr dazu im nächsten Teil.
Hotline – oder der heiße Draht
Wer in einer Hotline anruft, bzw. in einer Hotline arbeitet, dem wird bei seinem Anliegen oder dem seiner Kunden häufig ziemlich heiß (oder es gibt kalte Füße :) ).
Es geht in der Hotline meist um Probleme und um Fragen, die mit Problemen zu tun haben.
Je nach Art der Hotline wickelt diese „nur“ Problemfälle ab (zum Beispiel Hersteller-Hotlines), möchte etwas verkaufen (jede „fremde“ Nummer, die Sie anruft) oder bietet echte Problemlösungen und Ideen für eine schnelle Wiederherstellung des „gewünschten Zustandes“ an.
In den „Hilfe-Hotlines“ erleben wir selbst sehr oft, dass die Support-Mitarbeiter am anderen Ende des Drahtes nur wenig Wissen haben (oft weniger als wir selbst) und häufig nur vorgegebene Fragefolgen abarbeiten. Eine echte Auseinandersetzung mit unserem Problem – oder dem unserer Kunden – erfolgt nur selten im ersten Schritt, wenn überhaupt. Da hilft nur beharrlich bleiben, nachhaken oder auch ein zweites Mal oder drittes Mal anzurufen (was erstaunlicherweise verschiedene Lösungen mit völlig unterschiedlichem Zufriedenheitsfaktor auftut). Bis zur Lösung vergehen so aber locker 30-60 Minuten – oft auch noch mehr Zeit.
Ich denke das Problem ist, dass Produkte preislich sehr häufig am Markt zerrissen werden. Durch die geringeren Gewinne ist es oftmals auch sehr schwer eine gute Hotline zu bezahlen, die für den Kunden ja kostenlos oder wenigstens günstig sein soll.
Letztendlich hat es der kaufende Kunde in der Hand das zu verändern. Geiz ist eben nicht geil. Das hat auch ein rot gefärbtes IT-Unternehmen mittlerweile verstanden.
Aus dem Nähkästchen geplaudert
Bei uns rufen jeden Tag wenigstens ein Dutzend unbekannte Menschen an, die da „mal eine kurze Frage“ haben. Auf Nachfrage warum Sie denn nicht dort anrufen wo sie das Produkt gekauft haben, hören wir meistens nur betretenes Schweigen. Und dennoch sind viele davon nicht bereit, das Gerät dann zu uns zu bringen oder in unserer kostenpflichtigen 0900er Hotline anzurufen.
Anders ist es zumeist bei Hotlines von lokalen IT Dienstleistern und IT Systemhäusern. Sie sind ein Serviceangebot für deren Kunden. Das Unternehmen hält eine (meist hohe) Anzahl an kompetenten und geschulten Mitarbeitern für diese schnellen Ad-hoc-Problemlösungen vor.
Das Problem der Dienstleister: Gute Mitarbeiter kosten richtig viel Geld und sie können während der (vom Kunden erwartet kostenlosen) Problemlösung per Telefon oder Fernwartung keinen Umsatz für den Arbeitgeber generieren.
Für den „Dienstleistenden“ bleibt also nur diesen „guten Service“ in seine Produkte einzupreisen. Das beschert ihm oft aber dennoch keinen Umsatz, da er ja „zu teuer“ ist. Alternativ kann er die erbrachte Arbeitsleistung am Telefon oder per Fernwartung gegenüber dem Kunden abrechnen. Auch das endet oft mit Unmut des Anrufenden weil für wenige Minuten (gefühlt) viel Geld abgerechnet wird.
Bedenkt man die Kosten für die vorgehaltene „Rufbereitschaft“, die schnelle Reaktionszeit (in der Regel „sofort“), die Zuverlässigkeit des Dienstleisters, den ich kenne und der meine Geräte kennt, und die notwendige Nacharbeit (z.B. in Form von Doku, Rechnung schreiben, etc.), sind die Kosten tatsächlich sogar meist gering.
Ich denke es sollte gelten:
Wer eine Leistung gibt, der muss auch eine adäquate Gegenleistung erhalten. Kein Kunde hat etwas davon, wenn der „Dienstleister seines Vertrauens“ nach einigen Jahren schließen muss, weil er seine Mitarbeiter nicht mehr bezahlen kann.
Welche Lösung bleibt?
Leistung und Gegenleistung müssen ausgeglichen sein.
Gibt man einem Tier zu wenig Futter oder Wasser, magert es ab und gibt kein (gutes) Fleisch oder keine Milch oder Eier. Tanken Sie Ihr Auto nicht rechtzeitig voll und das Benzin geht aus, erhalten Sie die Gegenleistung Transport nicht mehr. Auch der öffentliche Omnibus transportiert Sie nur gegen die Gegenleistung Geld.
Immer gilt, es muss ausgeglichen sein, sonst bleibt „einer“ auf der Strecke und versagt (irgendwann) den Dienst.
Ich denke, wir alle müssen uns bewusstmachen, dass der bezahlte Preis nicht der Gewinn des Anbietenden oder Verkaufenden ist. Dies gilt denke ich ganz besonderes für unsere Computer-, IT-, ITK-Branche, in der seit jeher eine hohe Vergleichbarkeit und somit ein hoher Konkurrenzdruck herrscht, der auf viele andere Branchen erst noch durch wachsendes Online-Kaufverhalten der Kunden zukommt.
Ein guter Weg für beide Seiten, der beiden auch ein langfristiges „Überleben“ ermöglicht, sind Wartungs- und Serviceverträge in der IT, bei denen fest definierte Leistungen, für festdefiniertes Geld erbracht werden. So haben Dienstleister und Kunde die Gewissheit, ihre Leistung bzw. Gegenleistung zu erhalten und eine intensive Beziehung und gute Partnerschaft miteinander aufzubauen.
Warum rechnet sich ein Wartungs- und Servicevertrag für Sie?
Der Hauptgrund: Sie können sich auf Ihr Kerngeschäft und das was Sie gerne tun konzentrieren. Denn schließlich verdienen Sie genau damit Ihr Geld und mit diesem Anspruch stehen Sie ja auch jeden Morgen und gehen in Ihr Unternehmen/zum Arbeiten.
Auch wir machen das, was wir gerne tun und halten Ihnen lästige Computerprobleme vom Leib.
Sie alle kennen ja die zahlreichen Situationen, die im Normalfall viel Zeit kosten. Und diese Zeit ist eben Ihr Geld.
Im Gegensatz zu früher laufen IT Systeme heute einfach nicht mehr unendlich lange zuverlässig. Nachdem sie einmal eingerichtet sind, braucht es die Pflege, das Einspielen von Aktualisierungen zur Sicherheit, das Anfertigen von Datensicherungen, die Überwachung des Virenscanners, „mechanische“ Wartung, und so weiter.
Die immer höher werdende Entwicklungsgeschwindigkeit und immer weiter steigende Komplexität machen es notwendig, immer am Ball zu bleiben und sich dauerhaft zu informieren. Das ist zeitaufwendig und nur zu leisten, wenn man es im Haupterwerb macht und auf ein funktionierendes Team zurückgreifen kann.
Die benannte Geschwindigkeit und Komplexität erfordern darüber hinaus ein sehr hohes Maß an Erfahrung. Darum sehen wir unseren Job auch darin, für Sie im Mittelpunkt der Computerlandschaft zu stehen und zu jedem Zeitpunkt und zu jedem Problem den richtigen Kontakt (zum Beispiel Druckerdienstleister, Telefonanbieter, Warenwirtschaft-Hersteller) zu kennen, anzurufen und gemeinsam mit ihm das Problem schnell und in Ihrem Sinne zu lösen.
Wir sind gerne für all unsere Vertragskunden alleiniger Ansprechpartner, egal um welche IT-, Telekommunikations- oder Technik-Fragen es geht.
Warum kostet ein Servicevertrag das, was er kostet und was machen wir mit diesem Geld?
Bei Lanz Services steht seit dem Tag der Unternehmensgründung Zuverlässigkeit und eine hohe Qualität im Mittelpunkt unseres Handelns. Beides können wir nur leisten, wenn wir erfahrene und gut ausgebildete Mitarbeiter als Teil unseres Teams an Bord haben.
Weil wir bei einem Service- oder Wartungsvertrag die Verantwortung für Ihre Systeme haben, verwenden wir ein hohes Maß an Zeit, um die Sicherheit und Zuverlässigkeit der Technik zu erhalten und weiter auszubauen.
Unsere Verträge sind genau und bis ins kleinste Detail kalkuliert. Wie oben beschrieben decken die Preise unsere Kosten ab, die wir zum zuverlässigen Erhalt unserer Dienstleistung für Sie benötigen. Nur so können wir das Ihnen Versprochene auch wirklich dauerhaft leisten. Die Fairness gebietet es, dass wir unser Leistungsversprechen einhalten.
Rabatte geben wir Ihnen jederzeit gerne, wenn Sie uns helfen Vertriebs und Verwaltungskosten zu sparen, wie es zum Beispiel bei längeren Vertragslaufzeiten oder Stundenkontingenten ist.
Was uns von unseren Kollegen und Mitbewerbern unterscheidet, ist die Freude am immer Neuen, die jahrzehntelange :) Erfahrung und viele zufriedene Kunden seit dem ersten Tag.
Sind Sie zufrieden mit unserem Service, dann freuen wir uns sehr, wenn Sie uns Ihren Unternehmer-Kollegen und Freunden weiterempfehlen!
Autor:
Stefan Lanz
Ich bin IT-Experte für Digitale Transformation, Daten- und IT-Sicherheit. Ich bin IT-Sicherheitsbeauftragter, IT-Sachverständiger, Datenschützer, Coach und Berater für Unternehmen seit 1995. Mehr zu mir finden Sie hier.
